优化服务环境 提升服务质量

　　（永德县政务服务管理局 刘国东 吴学俊）

　　2018年5月

　　近年来，永德县政务服务管理局始终坚持以全心全意为人民服务为根本宗旨，紧紧围绕“互联网+政务服务”工作任务，以打造“一窗式受理、一条龙服务、一站式审批、一次性办结”服务平台和“最多只让群众跑一次腿”为工作目标，以推进“放管服”改革为抓手，强化措施、精准落实、科学管理，全力打造“为民、务实、清廉、高效”的政务服务平台，深入推进政务服务体系规范化标准化建设，取得明显成效。

　　一、优化实体平台，完善服务功能。一是着力推进大厅标准化建设。以“1122”工程为契机，投入建设资金1500多万元，扎实推进县乡村三级服务平台标准化大厅建设，建成开放式集中服务大厅、标准化办公柜台、一站式综合服务窗口，设置了休息区、资料填写区，配套休闲桌椅、茶水供应等设施。建成县政务服务中心服务大厅1507平方米，设置2个服务办证大厅、1个婚姻登记服务厅、1个综合办证厅，设置服务窗口43个。建成县公共资源交易中心与县政府采购和出让中心993平方米，设置1个受理厅、2个评标室（电子评标室1个）、2个开标厅（电子开标厅1个）、1个拍卖厅、1个专家抽取室及休息室、1个候标室、1个行业监管室、1个行政监察室10个功能厅（室），配套电子监控室、机房、档案室等业务用房。完成乡镇标准化建设10个，标准化建设率100%，建成标准化服务大厅1100平方米。完成村（社区）标准化建设110个，标准化建设率93.2%，建成标准化服务大厅3300平方米；二是着力推进服务功能建设。新建“四室”，即：县中心档案室（300平方米）、中介超市办公室、联审视频会议室、电子开评（标）室，将1号开评标厅（室）升级改造成电子化开评标厅（室），建成电子开标厅1个、电子评标室1个、设置专家评标岗位7个。新增“一个窗口”，即：不动产登记服务窗口，将不动产登记服务事项统一纳入县中心服务大厅集中审批办理。配齐“六套设备”，即：一台办公电脑、一台打印机、一部办公电话、一组铁皮档案柜、一个资料架、一台电子投诉评价器，并备有纸、笔、胶水、剪刀等便民用品，优化服务环境；三是着力推进实体平台运行。县政务服务中心实体平台进驻17个部门、进驻行政职权事项和公共服务事项35项大项198项小项、进驻窗口工作人员43名，2018年1-3月实体平台累计受理办件1026件，办结1026件（其中：行政职权事项541件，公共服务事项485件），满意度测评300人次，受理政务咨询9076人次。10个乡镇为民服务中心共进驻审批部门50个，设置服务窗口92个，进驻行政职权事项和公共服务事项300项，2018年1-3月实体平台累计受理办件19969件，办结19209件，受理政务咨询20132人次。118个村（社区）为民服务站设置服务窗口236个，进驻服务事项2000个，代办事项500个，2018年1-3月实体平台累计受理办件12424件，办结12424件，受理政务咨询13995人次。

　　二、优化网络平台，拓宽服务渠道。一是着力推进“四个平台”运行。即：政务服务网上大厅，投资项目在线审批监管平台，投资审批中介超市，基层综合服务平台。网上大厅有效运行，网上大厅自2017年7月运行以来，县政务服务中心先后组织业务培训4场次参训200多人次，组织大规模县乡两级事项要素修改完善3场次120多人次，对网上大厅栏目进行了搭建，完成了县中心实体大厅、10乡镇中心实体大厅的中心简介、分布图、窗口电话、地理交通等信息的发布。县级37个部门完成网上大厅机构设置、人员设置、账号建立、信息录入、平台运行工作，共入库事项6827件，其中：行政职权6368件，公共服务事项408件，内部审批事项51件。县中心完成了县级37个部门录入的823个事项（行政处罚除外）的核查，罗列了37个部门12个类别9876项核查整改清单，形成整改清单表，组织县直部门按照整改清单逐一完善，目前，共完成整改4900多项。2018年1-3月县级开展政务服务网上大厅接件10298件，办结10298件，发布信息71条。10个乡镇和勐底农场全面完成了机构设置、人员录入、账号建立、功能信息、行政职权事项、公共服务录入，实现网上大厅初步运行，完成接办件160件，发布工作信息100条。投资项目审批平稳运行，全县共清理投资项目审批部门16个、清理投资审批事项93项，2018年1-3月，全县通过投资审批项目在线监管平台登记项目22个，开展审批事项14个，投资概算16.61亿元。中介超市选取工作正常运行，全县共清理投资项目中介超市服务部门5个、清理中介服务事项24项，2018年1-3月，永德县投资审批项目中介超市共发布公告1个，成功选取1个项目，完成签约2个项目，履约结束3个项目，项目投资金额1939万元，中介服务标准预算价9.84万元，中选金额6.96万元，节约金额2.88万元，节约率29.27%。基层综合服务平台稳步运行，平台实现66项审批事项全流程网上办结功能，2018年1-3月份全县共发起办件1081件，办结826件，作废74件，办结率为81.96%；二是着力推进信息化设施建设。县政务服务中心开通了40兆互联网连光纤1条、30兆互联网光纤1条，开通了人社、市监、国税、地税、公安专网5条，电子政务网专网2条，同时配备了电子视频监察系统和指纹识别考勤系统、全彩LED显示系统、网络管理系统、视频会议室系统、门禁报警管理系统、“三屏合一”服务系统等信息设备，安装了42寸液晶显示吊牌32个、网络服务器10个、高清红外摄像机56个、电子监控屏6个、公共广播及背景音乐设备15个、服务评价设备32个、无线红外报警器21个、公共语音设备7个。县公共资源交易中心与县政府采购和出让中心配备了电子视频监察系统、LED电子显示屏、电话、政务网、外网系统、高清纯数字网络监控系统、功能厅弱电系统、受理厅全彩LED显示系统、门禁出入管理系统，开通互联网连接线1条、电子政务网专网连接线1条，安装了LED全彩显示设备1个、手机信号屏蔽设备3个、监控摄像设备22个、无线红外报警器3个，配备工作人员办公电脑7台、其它电脑4台、太空箱设备4个、投影仪3台。10个乡镇为民服务中心统一配备了32英寸电子吊牌116个、“三屏合一”系统12套、服务评价器116个、视频监控20个以及相关软件系统等信息化设备。118个村（社区）为民服务站开通了10兆的互联网宽带网络，并配置打印机、扫描仪、“三屏合一”系统，为网络平台系统运行提供基础保障。

　　三、优化资源交易，营造公平环境。按照“政府领导、统一进场、集中交易、行政监管、行政监察”和管办分离、政事分开、政企分开的原则，全面构建公开、公平、公正、诚信和竞争有序、监管有力的公共资源交易管理服务和运行机制。一是全面实现电子化交易。“一网三平台”成功搭建，工程建设项目、政府采购、土地招拍挂项目全面实现电子化交易运行，2018年1-3月开展公共资源交易项目42个，投资额度19647.38万元，中标金额19537.26万元，节约资金135.13万元，增值资金25.00万元，节约率0.7%。其中：工程建设项目26个，投资额度18670.21万元，中标金额18546.52万元，节约资金123.69万元，节约率0.66%；政府采购项目11个，投资额度691.49万元，中标金额680.06万元，节约资金11.43万元，节约率1.65%；国有土地出让项目5个，竞价额度285.68万元，成交金额310.68万元，增值资金25.00万元；二是规范交易监管机制。坚持“三规范，一备案”。制定永德县公共资源交易中心交易制度及规范、永德县公共资源交易中心交易规则及流程规范、永德县公共资源交易中心工作指南；执行交易项目行业主管部门备案登记制。坚持实行“九统一、四监管”。在交易活动中坚持“九统一”：统一进场交易、统一信息发布、统一受理登记、统一交易安排、统一报名地点、统一专家抽取、统一结果公示、统一费用收退、统一资料存储。 “四监管”即：交易中心监管、行业主管部门监管、公证处监管、电子设施监管。坚持“三保密，一系统”。在交易中坚持投标信息、专家名单、评标过程三保密；三是加强专家库建设。共有工程类综合专家库1个，专家38人，其中：房建专业24人、公路工程专业5人、水利工程专业8人、林业专业1人，政府采购类评审专家库1个、专家51人。

　　四、优化体制机制，提升服务效能。一是规范制度建设。建立了首问首办、限时办结、一次性告知、服务承诺、责任追究、代办服务、联动审批等64个工作制度和管理办法，严格实行“指纹考勤制度、全天候巡查制度、外出备案制度、考勤纪律月通报、服务评价质量考核制、过错责任追究制”等五项制度，坚持“制度执行最严、监督检查最严、考核测评最严、处理投诉最严”，从制度上保障政务服务工作效能；二是规范管理机制。实行“一日一考勤、一月一考核、一季一测评”的工作考核考评机制，签订窗口服务工作责任书、安全生产责任书、党风廉政建设责任书，认真落实制度监管、电子监管、巡查监管、回访监管、审批监管，抓实窗口管理、改善服务态度、提升服务质量；三是优化服务通道。开通残疾人、孕妇、老年人等特殊群体的“绿色通道”，在车管服务窗口安装咨询台、特殊人群通道台、设置保险业务窗口、摩托车购置税缴纳窗口，实现机动车业务办理“一条龙”服务。在不动产登记窗口开设专门负责外业数据的麦普公司业务窗口，方便群众办证和不动产外业测绘办理，让群众少跑腿；四是规范标识标牌。安装了交通指示标识牌和开标厅入口指示牌，制作窗口办理事项告知名片、服务指南书、工作简报，搭建LED电子大屏和液晶显示电子吊屏，全方位提升服务信息公开；五是规范作风建设。定期不定期召开纪律作风整顿会议和文明用语培训会议，播放违规违纪典型案例视频，加强纪律管理、强化作风建设。深入开展“优质服务窗口”、“优秀服务标兵”评选等创先争优活动，设置光荣榜，对评选出的优秀服务标兵进行公示，鼓励先进、鞭策后进。严格实行“一证一牌一服”上岗制和相关服务规范。“一证”即：工作证。要求全体工作人员上班期间必须佩戴工作证上岗，“一牌”即：个人支牌。在服务窗口设置个人支牌，公开服务窗口人员姓名、办理事项、岗位职责、联系电话等信息，“一服”即：工作服。规定窗口工作人员必须着正装或法定制服上岗，着力推进文明服务窗口建设。设立意见箱，接受群众评议，不断提升服务公开功能。

　　五、优化乡村平台，拓展服务范畴。一是抓实事项进驻。将乡（镇）党员服务、纠纷调解、信访维稳、计生服务、农村低保、新农合、新农保等7项事项进驻服务大厅统一办理，切实方便群众办事，有效解决了群众办事“多头跑”现象；二是优化服务管理。乡镇为民服务中心在交通路口安装了指标标识牌，制作了服务手册，方便群众寻找办证大厅和查阅办事信息；三是强化纵向监管。将乡（镇）为民服务站摄像机网络系统与县政务服务中心监控系统进行并网，实现了电子监控“一条线监管”的目标，着力提升乡镇服务平台工作效能。